x
作者： 道格拉斯．史東, 布魯斯．巴頓, 席拉．西恩 91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡBAB78vreZj
譯者： 歐陽鳳91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡqsSwmnyDcl
出版社：遠流 91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡWZYrnJ75g8
出版日期：2014/10/0191Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡoQr5rGN6wu
91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡb7HvZ45NkA
不知道你是不是跟我一樣，每天面對人總在思考著怎麼樣快速逃避「高難度對話」？「高難度對話」其實就是你認為不好開口討論的事，書中舉例，公司有位老工程師已經不中用了，她是你多年老友，可管理階層要你去開除他。書中作者在前言提到，開啟一段「高難度對話」，其實就像丟手榴彈一樣，不論有沒有裹上糖衣，也不論是用力丟還是輕輕丟，只要丟出去都會造成傷害。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡLT7RMGB7AQ
在開始說這本書前，我先來說說書中的一個故事。事情是這樣的，老麥是小傑的哥們，平常也有一點業務來往。某天老麥打電話給小傑說：「兄弟，火燒屁股了！我急需一份簡介設計稿，明天下午要發印！」91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡERzh8hWbiZ
雖然小傑手上有其他案子在忙，但為了哥們，他還是幫老麥熬夜趕出來。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡz8kPSGFWAw
隔天一早老麥看過初稿，認為沒問題，於是就送印了，不到中午，東西就印好放在他的桌上，即便小傑累得半死，但他總慶幸能幫好友解決問題。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡMMRECFDCdg
沒想到小傑剛回到辦公室，就收到好友的語音，大概是說小傑的收益表不清不楚以及圖是歪的，拜託小傑幫他搞定，還有一進辦公室打電話給他。
讀到這裡先停下來思考一下，你認為兩人接下來的對話會是如何呢？
小傑生氣地打電話給老麥，老麥說：「老兄，整個設計稿要重做！」91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡaxCfk7E8lc
小傑回，他知道這份設計稿並不完美，但也不至於看不懂，可老麥說：「這種東西端不出檯面。」小傑原本還想說些什麼卻被老麥打斷：「這不用再爭了！反正我們搞砸了，現在快店重做吧。」小傑表示早上給你看你為什麼不說，老麥卻說，校對是小傑的工作。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡVsGWYUs3o6
對話中雙方說出來的都只是表面的，可高難度的對話需要了解他們內心未說出口的想法以及感受。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡswedNYDMpU
作者說：「心裡想的和嘴裡說的永遠有差距，而這樣的差距正是妨礙對話的關鍵。」我們都知道說出內心的話，並不會讓談話變得更容易。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡsN9qyMkTbG
「高難度對話」的三種基本類型91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡbUG1eN8YoP
1.談事實91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡbVuj0NL1Jb
2.談情緒91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ1apaCksoIf
3.談尊嚴91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡqZVJE1XcTl
1.談事實91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡGvZM4hB1j8
對話時，我們常常會先做出奇怪的假設，所以我們先來了解三種假設吧。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡgDfkiG8kBt
1.假設真相91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡHBLfCwqQRg
你在吵架中是否會認為對方都是錯的，你才是對的呢？無論你的答案是「是」或「否」，先思考一下，自己到底對哪了？我沒錯，都是因為你遲到所以才錯過這場電影，我沒錯，都是你睡過頭才讓討論無法進行下去，我沒錯，我的家政作業都有按時完成憑什麼給我「丙」，我對的事情簡直多到無法一一說出。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡvuvPUTnWaS
可書中說「關鍵問題在於：我有錯。」91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ755kV36M6n
不對呀，我怎麼可能都是錯的。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡdSCopEOAJe
重點不是「真相是什麼」，而在於「什麼才是真正的重點」。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡDMTZiUVhPZ
2.猜測意圖91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ5NEroxZqRt
我們有時候誤解了對方的意圖，例如我當眾對我姊說：「不要買飲料。」而此時她會很憤怒的回我，「又不花你的錢，吼什麼。」而站在我的角度看她，「明明是妳說這週不買飲料的，我好心提醒，幹嘛這麼兇。」但站在她的角度她則會認為「妳當眾讓我出糗，妳有病嗎。」91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ6X59i9P1U6
意圖是看不見的。所以我們總用猜的，可惜我們常猜錯，這也是我常常好心當成驢肝肺的原因。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡR0hfOQ8i7n
3.追究責任91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡFmBup50fgb
拋棄「你有錯，我沒錯」的意圖，讓對話進行下去。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡwhWxlT0Kfs
有時候我們看不到自己要負的責任(當局者迷)，誰要負責任從來不是重點，重點是怎麼解決問題並避免再次發生。
2.談情緒91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡJwMmhH2OcD
情緒激動會使人害怕或不悅，也可能讓自己顯得脆弱，我們很怕誤會別人的情緒，也很怕因為失態導致關係出現裂痕，混亂時，大多人都希望保持理性，不要談情緒，談正事就好。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ8RdioDWzkg
不談情緒如同沒有音樂的歌劇，即便沒有音樂還是能了解劇情，但卻抓不太到重點。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ1af0IQ3zdS
我們是人類，不是機器人，情緒是一定要解決的，身為人，我們對大的挑戰無非就是了解情緒、談論情緒、管理情緒，雖然很難但都是可以練的。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡCjwNyWANP1
對話時可以善用「我覺得…」以最前面的故事來舉例，小傑可以跟老麥說「我覺得你剛剛的口氣像是命令我一樣，讓我很不舒服。」這樣老麥無法反駁他的情緒，也知道他有情緒，最後願意與他交流。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ266u4nPeK7
3.談尊嚴91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡhCIVSU2sUe
人常常在爭辯事實，是因為自我認知被威脅，自我認知出現問題就會失衡，說白話一點就是自我評價。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ039A4abZh7
舉個例子，有時候我會和家人大吵一下，回房間冷靜後，就會感到內疚，想著自己幹嘛這麼衝動。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡWK6fCCtiIt
作者說如果希望在進行高難度對話的時候能夠接受自己，就必須擁有下列三項特別重要的特質。若能輕易接受下列三件事，在對話中比較不容易失衡(避免被擊倒)。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡXdaI8zc1JS
1.自己會犯錯：承認自己偶爾會犯錯。人不願承認，是因為怕被別人認為是軟弱無能的人。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡhqTaM5m5tE
2.人的意圖並不單純：誠實面對自己複雜的動機，不要過於指責自己。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡbShtQIYsHA
3.問題的部分原因是你造成的：評估自己問題中該負責任的部分。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡYRJ24ajbHX
91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡ1EAIXpzAAm
感想91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡwqWjRPhM6x
當初在發布第一篇閱讀心得《頭腦好的人說前思考的事》在penana收到一則留言推薦我看這本書，一開始提前知道這本書讀起來會比較硬，後面會越讀越有趣，所以其實有點抗拒，續借了一次才下定決心好好讀，讀的過程中意外的有趣，比起《頭腦好的人說前思考的事》這本書舉了更多生活中的例子，也清楚地說明對話失敗的原因，每讀完一章總讓我忍不住思考我與家人或是朋友對話的問題。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡGK7DSw5ToS
這本書沒有什麼難以理解的詞彙，幾乎都用例子引導讀者思考，書裡面還有一些表格，像是老麥那個例子，就有用表格來探討未說出口的話，就顯得有趣。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡDBrZOJQG3F
或許是我本身對這類型的書籍就蠻感興趣的，閱讀的途中都覺得時間過得太快，感覺我才閱讀三分鐘怎麼下課就結束了。91Please respect copyright.ＰＥＮＡＮＡa9tFlSOsGF
